Полезная информация
Примеры часто задаваемых вопросов граждан по защите прав потребителей при оказании услуг общественного питания
В преддверии новогодних и рождественских праздников, актуализированы вопросы в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания. При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан.
При урегулировании претензий, специалисты консультационного пункта Нижнетагильского филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» приводят примеры часто задаваемых вопросов потребителей:
Как не платить в кафе, если не понравилась еда?
Пожаловаться можно только на плохо приготовленную еду, а вкусовые предпочтения — это субъективная причина.
Некоторые клиенты общепита любят пробовать в ресторанах новые и экзотические блюда, а другие всегда во всех заведениях заказывают салат "Цезарь" и зелёный чай. Но независимо от того, экспериментатор вы или нет, любое блюдо может быть плохо приготовлено. Даже картофельное пюре или гречка.
Допустим, блюдо вам не понравилось, закон "О защите прав потребителей" в данном случае — на стороне заведения. Заказ еды — это устная договорённость между клиентом и общепитом. А вкусовые предпочтения — это субъективная причина. Может, салат или суп не нравится вам, но понравится другому клиенту. Кафе не станет менять рецепт под каждого гостя.
Нормы права в этой истории не действуют. Поэтому расплатиться за невкусный ужин всё равно придётся. Если вам совсем не нравится еда, можно попросить повара переделать ваш заказ. Но тут нужно проявить деликатность и вежливость.
Я ем, а там всё плохо
На плохо приготовленную еду можно жаловаться. Но "плохо" не в смысле "невкусно", а в смысле "некачественно". Пережаренное мясо или недожаренное, блюдо подано холодным, хотя должно было быть горячим, вместо баранины вам принесли свинину, а вместо утки — курицу, в тарелке плавает муха — эти ситуации или подобные можно обсуждать с официантом, поваром или администратором заведения.
Правила оказания услуг общественного питания регламентируют все требования к предоставляемой услуге. Если что-то не соблюдено, клиент вправе отказаться от заказа и потребовать заменить блюдо на такое же или аналогичное в той же ценовой категории.
Как правило, заведения идут навстречу и не раздувают скандал, а выполняют просьбу посетителя. Иногда ещё и комплимент дают — десерт или напиток, например.
Я ем, но я просил без лука
Предположим, вы очень любите салат "Греческий". Но у вас вечером свидание, поэтому лук в салате может стать причиной неудачной встречи. Вы можете попросить, чтобы лук вам не клали. Но что делать, если вы попросили, а лук всё равно оказался в вашей тарелке?
Это нарушение ваших прав. Вы можете заявить администратору, что вам предоставили товар ненадлежащего качества, ведь вы заранее попросили учесть ваше замечание к заказу, официант его одобрил, но не выполнил. Согласно закону "О защите прав потребителей" вы можете потребовать замену блюда или отказаться за него платить.
Я требую замену или не хочу платить, а ресторан против
Нередко бывают ситуации, когда заведение отказывается признавать свою ошибку, грозится вызвать полицию или охрану, требует 100% оплаты. Как же быть?
Наша рекомендация в такой ситуации — зафиксировать нарушение. Сделайте фото или видео блюда. Если вам хамят сотрудники заведения, снимите на видео и это. Можно также поговорить с другими посетителями кафе, попросить их выступить свидетелями нарушения.
Попросите жалобную книгу, в ней подробно опишите блюдо и укажите свои претензии. Не забудьте сфотографировать свой отзыв, чтобы он не был вырван обиженным поваром. По счёту всё-таки придётся расплатиться, но нужно обязательно сохранить чек. Со всеми доказательствами составьте жалобу в Роспотребнадзор, напишите претензию или обратитесь с иском в суд, чтобы вернуть свои деньги.
При возникновении вопросов, специалисты Консультационного пункта отдела экспертиз в сфере защиты прав потребителей предоставят гражданам бесплатные консультации, а также окажут услуги по составлению различных юридических документов (требований, претензий, исковых заявлений и т.д.) по следующим телефонам: 8 (3435) 41-83-62, 41-82-10.
Также информацию о работе и услугах Консультационного пункта можно получить на сайтах: https://service.fbuz66nt.ru/, https://кц66.рф, https://tagil.med-jur-help.ru/ и в социальных сетях: ВКонтакте - https://vk.com/nt_zpp, Одноклассники - https://www.ok.ru/z.potrebiteley.